Dermaclinic Poliklinik olarak müşteri memnuniyetini en üst seviye tutmak için şikayetlerinize kulak veriyor en kısa sürede varsa mağduriyetiniz gidermek için çalışıyoruz.
Dermaclinic şikayet yönetimi ile bize memnuniyetlerinizi ve varsa şikayetlerinizi iletebilir, en kısa sürede çözülmesini sağlayabilirsiniz. Aşağıda ki form ile bize hizmetlerimiz ya da ekibimizle ilgili şikayetlerinizi iletin. Size daha hızlı yardımcı olabilmemiz için şikayetinize konu olan hizmetimizle ilgili ayrıntılı bilgi verin.
Müşteri Şikâyet ve Memnuniyet Yönetimi Süreci
ISO 10002 hedeflerimiz doğrultusunda, tüm şikayetler aynı derecede önemli kabul edilerek müşteri şikâyeti ele alma ve kapanma süreç aşağıda aktarılan süreler dahilinde sonuçlandırılır.
- Şikâyetin Alınması ve Ön İnceleme: 1 iş günü
- Şikâyet Değerlendirme: 4 iş günü
- Şikâyet Sonuçlandırma: 1 iş günü
Not: Şikâyete neden olan kök nedenin bulunması için numune ve/veya ek bilgi gereken durumlarda, numune ve/veya ek bilgi elde edildikten sonra, 6 iş günü içerisinde şikâyet sonuçlandırılır.
7 iş günü içerisinde müşterimize geri dönüş yapılır.
Müşteri Geri Bildirim Kanalları
Müşterilerimizin aşağıda belirtilen başlıca iletişim kanallarından bize ulaşması mümkündür.
Web Sitesi: https://www.dermaclinic.com.tr/dermaclinic-sikayet/
E-posta: iletisim@dermaclinic.com.tr
Telefon: 0224 453 38 68
Dermaclinic, şikayetlerin iletilebilmesi ve kayıt altına alınması için tüm kanallarda gerekli altyapıyı kurmuştur ve sürekli iyileştirmektedir.
Kayıt Altına Alma ve Şikâyet Sahibini Bilgilendirme
Tüm müşteri şikayetleri “Müşteri Şikâyet ve Memnuniyet Yönetimi Prosedürü” ve “Müşteri Şikayetleri Ele Alma ve Kapanma” sürecimiz gereğince kayıt altına alınmakta ve değerlendirilmektedir.
Şikâyet veya geri bildirim, ilk alan tarafından müşteri adı, bildirim tarihi, bildiren kişi ve bildirim kanalı, bildirimin konusu, müşterinin talebi, bilgi alınabiliyorsa ürün ve/veya hizmetle ilgili detay bilgiler ile tanımlanarak kayıt altına alınır. Müşteri Şikayetleri ekranında yapılan her kayıt, her bir geri bildirim için benzersiz bir tanımlama kodu oluşturur.
Şikâyet/geri bildirim kayıt altına alındıktan hemen sonra (24 saat içinde) sistem tarafından verilen kodla birlikte müşteriye ilk bilgilendirme olarak şikâyetin veya geri bildirimin kaydedildiği bilgisi EYS Müdürü tarafından e-posta ile iletilir.
E-posta adresinin belirlenemediği durumlarda, bilgilendirme tanımlı firma telefonu yolu ile yapılır.
Şikâyet Değerlendirme
Şikayetler, EYS Müdürlüğü koordinatörlüğünde, konusunda uzman müşteri temsilcilerimiz ve fabrikamızdaki teknik yetkililerimiz tarafından çözülür.
EYS Müdürü kendisine ulaşan şikâyet türlerine göre ilgili departmanlara yönlendirir ve müşteri şikayetinin ön incelemesinin yapılmasını sağlar, şikâyet ön incelemesini yapan departmandan şikâyete yönelik ilave bilgi talebi (ürün numunesi, ambalaj/etiket bilgisi vb.) Olması halinde bu bilgileri şikâyeti ileten kişi ile görüşerek tamamlar.
İlgili departmanlar gerekirse şikâyet sahibini yerinde ziyaret ederek numune ve bilgi alabilir. EYS Müdürü şikâyet ile ilgili detay ve güncel bilgilerin ERP Müşteri Şikayetleri ekranına kaydedilmesini sağlar.
Amacımız, şikayetlerin ilk seferde doğru değerlendirilmesi ve çözümlenmesidir.
Yapılan inceleme neticesinde, şikâyetin türüne göre testler ve değerlendirme bulguları ilgili sorumlular tarafından e-posta ile EYS Müdürü’ne bildirilir. Kök neden ve alınacak aksiyonlar 8D Raporu’na kaydedilir.
8D Raporu, müşteriye ya da şikâyeti ileten kişiye e-posta ve telefonla EYS Müdürü tarafından bildirilir
Müşteri ile Mutabakat
Müşterinin şikâyet kaynaklı mağduriyeti müşteriyle karşılıklı mutabakata göre giderilir. Müşterinin onayı, Müşteri Temsilcisi vasıtasıyla iletilecekse, ilgili geri bildirim müşteriye e-posta yoluyla gerçekleştirilir ve yine ilgili Müşteri Temsilcisi tarafından şikâyetin mutabakatla kapatıldığı bilgisi EYS Müdürü’ne bildirilir.
Müşteri ile mutabık kalınan çözümler için belirlenen kalıcı aksiyonlara ilişkin ilgili departmanlar tarafından uygulama başlatılır. Alternatif çözüm yöntemleri araştırılır.
Şikâyeti Sonuçlandırma
Şikâyetin ilk değerlendirilmesi ve müşteri ile mutabakatın sağlanmasını takiben, sonuçlar EYS Müdürü tarafından Müşteri Şikâyeti Ekranına kaydedilir ve şikâyet kapatılır.
Müşteri, çözüm önerilerini onaylamaz ise şikâyet alternatif çözüm yolları araştırmak üzere 2.kez işleme alınır ve değerlendirilir. Süreç sonunda müşteri alternatif çözüm yolları ve sonuç kararıyla ilgili bilgilendirilir. Müşteri 2. kez sunulan çözüm önerisi karşısında sonuç kararını onaylar ise ERP Müşteri Şikâyeti Ekranına kaydedilir şikâyet sonlandırılır.
Müşteri şikâyet sonucunu 2. kez onaylamaz ise şikâyet “Açık” statüsüne alınır ve tekrar alternatif çözüm yolları araştırılır.
Müşteri ile mutabakat sağlanamayan ve açık tutulan şikayetlerin izlemesi şikâyet tarihinden 6 ay sonra yapılır. 6 aylık izleme süresi içerisinde, müşterinin alternatif çözümlerle ilgili olumlu ya da olumsuz herhangi bir geri bildirim yapmaması halinde şikâyet kapatılır.
Sürekli İyileştirme
Dermaclinic müşteri şikâyeti ele alma ve kapanma sürecinin etkinliğini ve verimliliğini uyguladığı faaliyetler ile sürekli iyileştirmeyi amaçlamaktadır. Bunun için kalıcı aksiyon faaliyetlerinin benimsetilmesi, yeniliklerin araştırılması ve kıyaslama yöntemlerinin kullanılmasının yanı sıra şikâyete neden olan sorunların tekrarını ve olası sorunların ortaya çıkmasını önlemek için aşağıdaki faaliyetleri yapar;
- Şikayetleri ele alma noktasında en iyi yöntemleri araştırır ve uygular,
- Kuruluş içerisinde müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsetir,
- Şikayetleri ele alma ve geliştirmelerindeki yenilikleri teşvik eder,
- Aynı konuda birden fazla ve tekrarlı alınan şikayetlerin oluşmaması için şikayetlerin tekrar etme durumları iç tetkiklerde ve değerlendirme toplantılarında ele alınır, aksiyon planlanır ve uygulanır.
Dermaclinic Şikayet Yönetim Formu:
